东风悦达起亚汽车凭借其优良的性价比在当今车市一路“攻城拔寨”,一举成为各类轿车的新标杆。而汽车售后服务市场作为目前车市的重要环节，越来越受到广大汽车消费者以及汽车厂商的重视，东风悦达起亚能取得现今良好的销售业绩,与其管理严谨,细心周到的售后服务是密不可分的,更值得一提的是,在东风悦达起亚进行的全国售后服务满意度评比中，武汉汇杰专营店获得了全国第四名的好成绩.这与该公司总经理谢奎提出的“汇杰服务，唯你独尊”的服务理念、全体员工认真落实细节服务是分不开的。

　　2005年国庆节前夕,武汉汇杰专营店总经理收到了一封来自车主郑先生的感谢信, 内容是这样的:今年9月底的一个晚上,郑先生驾驶一辆千里马轿车从武汉开往江夏的乡下, 因下雨路滑和操作不当,汽车冲进了路边的雨塘，郑先生从雨塘爬出后马上拨打了东风悦达起亚武汉汇杰的2 4小时服务热线。一小时后,当天的值班人,武汉汇杰售后服务副经理彭小龙带领2 名修理工,开着一辆救援车赶到事故现场,经过艰难施救,凌晨4点,这辆面目全非的千里马轿车被吊出鱼塘。随后, 彭小龙又帮车主进行了报案,理赔一条龙服务。经过半个月的修理,这辆千里马已基本恢复一新, 并将在近期交车,当得知彭小龙当时还在婚假期间，郑先生感动不已。出于对武汉汇杰售后服务部的肯定和感激, 郑先生向武汉汇杰专营店总经理邮寄了这封热情洋溢的感谢信。

　　其实,以上的故事只是武汉汇杰售后服务部日常工作的一个缩影。武汉汇杰售后服务副经理他提出了一个很有见解的观点: 售后服务正从感性时代向理性时代上升。他介绍:随着4S店售后服务工作的不断完善, 用户对售后服务的感受正逐渐从感性上升到理性。接待,电话礼仪用语,让用户感觉到热情, 舒适,这是感性时代的明显特征。而理性时代却有三点明显的特征:按时交车、一次修好、价格合理。只是简单的1 2个字,却蕴涵了三个方面的严格要求。其中最重要的就是对技术的要求。

　　理性时代以技术为核心

　　按时交车”是车主对售后服务部门的一个基本要求,但在实际的操作中,却常常因为各种原因不能按时交车。彭小龙介绍: “按时交车”首先就是售后服务接待人员要有一定的专业技术知识,不仅对各种配件的价格熟记于心，还要对维修时间有准确的估计, 并在车辆维修过程中随时了解车辆的状况。以便在遇到意外情况时,及时跟用户取得联系并重新预约时间。彭小龙介绍: 目前武汉汇杰店在“估计金额内完成率”和“估计时间内晚场率”均已经达到了9 0%以上。

　　武汉汇杰于04年3月18日开业，到现在已经有一年半了。这一年来，各项售后服务指标均稳步上升。

　　理性时代更关注细节服务

　　走进武汉汇杰售后办公室，映入眼帘的是墙上的一张“跟踪待查记录表”，上面清晰的记录着车号，电话，故障，回复以及责任人等。彭小龙介绍，这张表的目的是让每一个打电话咨询的用户和存在没有处理好问题的用户都得到满意的服务。只要用户提出了问题，汇杰公司都会指定一个人在最短的时间内为用户解决问题。

　　在2005年内，武汉汇杰售后服务部根据不同季节推出了4次免费检测活动。并将不同车型在不同季节的使用，保养制作成展板放在展厅。每次还针对第一次购车的客户开展专题讲座，讲解车辆的使用方法，保修，保险知识，该活动在客户中收到了广泛的效果，每次讲座都能吸引3 0多名“新手”用户参加。

　　正是这一系列的细节服务，让用户备感关怀。武汉汇杰在04年被湖北日报报业集团评为十大最值得消费者信赖的4 S店。05年第三季度东风悦达起亚在全国的客户满意度调查中荣获第四名,我店也因此相继受到了《武汉晨报》，《楚天金报》，《当代汽车报》等媒体的采访。从而也让武汉汇杰的名气不断扩大，吸引了更多的DYK车主加入到武汉汇杰“都市牧马人俱乐部”中来。