之前的“服务大比拼”栏目中，小记走访的大多是各厂家的4S店，至少也是具备销售和维修功能的2S店，就算走访过代理多个厂家产品的经销商，也大多是各个品牌的独立店面。对于那种代理多个品牌并且集中在一个销售区域的经销商，小记走访的并不多。此次在张家口走访经销商，小记给你带来“大代理”之间的服务比拼——

　　重卡经销商：多品牌代理之痛

　　●本报记者 王 博 文/图

　　6月28日。张家口。

　　《商用汽车新闻》记者经过多方打听，才到达位于张宣公路玉宝墩的唐山市冀东机电设备有限公司张家口分公司(主要代理福田欧曼、中国重汽、上汽依维柯红岩、陕汽、一汽解放等。以下简称冀东机电，它同时还是福田欧曼的4S店，有专门的欧曼服务区)和中汽华北张家口嘉华汽车销售有限公司(主要代理北方奔驰、中国重汽、东风商用车、上汽依维柯红岩等。以下简称中汽嘉华)。据出租车司机说，这里是张家口卖重卡的集中地。

　　从外景看，两者给记者的感觉很一般，既没有正规4S店的规模，也没有特别明显的LOGO，仅仅能够从远处摆放的几辆重卡看出这是销售重卡的经销店。和4S店相比，这种代理多品牌的经销商在服务上又有如何的表现呢？

　　店面布置：尽管有序，却也难找

　　由于冀东机电和中汽嘉华同时还代理多个乘用车品牌，所以在展厅里更多是乘用车的展车，重卡产品被放在室外的展场上。

　　进入冀东机电的主展厅，记者很难从众多的乘用车展车中发现重卡销售的指示牌。在室内走了一圈也没有相应的工作人员上前接洽，这让记者很疑惑：难道这里只是一个重卡的停车场？为了一探究竟，记者决定进入展场，这反而让记者从车场正门的保安那里得到了正面的答复：“大货车，这里卖呀。”说着就领着记者从一个侧门进入展厅，在右侧一排玻璃房子里看到了“重卡部”的提示。除此之外，还有诸如轿车等不同部门的门牌。如果单从这些门牌上看，冀东机电的区域划分还是比较明晰的，可惜由于在展厅的一角，再加上被展车遮挡，并不能在第一时间给初次购车的消费者提供方位指示。

　　而中汽嘉华的情况和冀东机电差不多。从展厅外部来看，上汽红岩依维柯的LOGO已经被换上，显示出中汽嘉华对市场反应的敏锐性。可是，进入展厅，却难以找到专门负责重卡销售的部门。经过向一位购车者打听，记者才在展厅最右上角的玻璃房子上看到“货车部”三个大字。

　　记者点评：这种有序中的混乱和销售乘用车或是商用车的关系不大，因为乘用车的情况也表现得不怎么样。其实造成这种情况的原因，还是在于多品牌代理：不能厚此薄彼，也没有那么多钱统一升级。看起来，4S店大行其道还是有其道理的，至少减免了消费者在众多品牌中寻找的麻烦。

　　服务态度：热天里的不热情

　　当冀东机电的保安带着记者来到重卡销售人员那里的时候，他正在听音乐。听说记者要买重卡，在看了看记者之后，他说了一句“那你等会儿”，就去关了音乐，把记者领到展厅里由几张桌子排成的销售台前。由于记者的外地口音，销售人员对记者的态度一直不冷不热，直到记者表现出明显的购车需求时，他才热情起来，并主动给记者搬来一把椅子。而当记者表示具体的购车意向需要向外地亲友咨询时，该销售人员主动提出为了节约记者的长途费用，可以使用店内的电话，让记者感觉很惬意。

　　冀东机电的销售人员虽然在服务态度上仍有瑕疵，但中汽嘉华的销售人员竟然不见踪影，更是让记者吃惊。在中汽嘉华的其他部门房间里，都有销售人员或休息，或在陪客户洽谈。但是在货车部这里，记者只看到了若干产品彩页和圆桌上的手机，这至少说明了这里应该有人值守。可惜在记者等待了10多分钟后，才有销售人员缓缓而来。而且见到记者后还是一副懒洋洋的神情，单刀直入地询问记者要买什么车，并且向记者表示“到这里来的都知道自己要买什么车，具体价格我们可以商量。”

　　记者点评：尽管之前总是抱怨4S店里的工作人员服务不主动、不热情，但是走访过冀东机电和中汽嘉华后，便开始觉得4S店的工作人员其实相对表现还是挺不错的。这种大代理的经销商模式，带来的一个后果就是工作人员没有企业的归属感，也相应地不能体现出企业的服务理念。在此基础上，一旦经销商对内部人员管理不到位的话，很容易带来服务态度上的缺憾。

　　业务能力：水平参差不齐，推销倾向明显

　　当冀东机电的销售人员得知记者想要选购一汽解放的单桥牵引车时，便主动向记者推荐了解放悍威，并且不断表示这款车是他们那里卖得最好的，也是市场上表现最好的。但当记者询问车型配置的时候，他却支吾着说不出来，反而表示记者应该了解配置，“要不然你干嘛买解放的车？” 而当记者询问买其他品牌是不是需要找其他人员时，这位销售员表示找谁都一样。

　　记者随后表示可否看一下产品彩页以了解车型配置时，却被告知他们那里从来没有准备过产品彩页，只有一本一汽解放的产品介绍。但记者在销售台后面的墙角处，却发现了不知是哪个厂家的产品彩页。

　　当记者最终选定了一辆解放奥威6×4牵引车后询问价格时，该销售人员却说不出来，只是告诉记者他之前是做自卸车的，对牵引车不是很熟悉。而让记者感到不可理解的是，该销售人员拿出售价表之后，却不能找到相应的信息资料。

　　在这方面，中汽嘉华的工作人员的表现和冀东机电惊人的一致。由于该工作人员的姗姗来迟，记者已经自取了中汽嘉华所代理的产品彩页，并且决定“购买”一辆北方奔驰的牵引车。当记者询问相关问题时，尽管该销售人员能够比较顺利地说出车型配置，可一旦记者问及其他车型，他便稍显力所不及。

　　而更让记者惊讶的是，冀东机电和中汽嘉华的工作人员在推荐车型的时候都有相当明显的倾向性，尤其是在冀东机电。当记者看到销售人员背后的铜牌上有福田欧曼、中国重汽等厂家的重卡产品并希望了解时，他却没有那么热心，反而一再表示记者的用车环境更适合使用一汽解放的产品。记者一再要求他给记者介绍一下其他厂家的产品，他却婉拒了，最终只告诉记者陕汽重卡和欧曼的ETX都不错。而尤其值得玩味的是，该销售人员还告诉记者冀东机电同时还是福田欧曼的4S店。

　　在记者即将离开的时候，冀东机电的销售人员表示，如果记者确实要买车而且在他们这里办分期贷款的话，不但可以享受首付30%的优惠，而且还可以通过他们联系挂车生产厂家，并对挂车的相关介绍比较到位。

　　记者点评：小记早就听说过，每个厂家给经销商的优惠都是不同的，在这种大代理的经销商那里，返点高低也许会成为影响工作人员推荐产品的要素之一。此次走访这两家经销商，无疑让小记对此有了切身体会。且不说其他，单就工作人员的推荐来说，似乎就有过于明显的推销性质。也许“真正的用户”都已经有了自己心中所选，但像小记这样来咨询购车的用户，则往往会不知所措。

　　保养建议：聊胜于无

　　记者在冀东机电和中汽嘉华都没有得到特别多的关于车辆使用过程中的保养建议。冀东机电的销售人员告诉记者，一汽解放已经卖了这么多年了，全国各地都有不少维修点，做维修保养不见得非到专业的4S店，尤其是配件供给上，为了跑车方便，谁都有自己习惯去的维修点。而中汽嘉华的工作人员则表示，现在卡车维修还是讲究及时方便，只有那些大客户才会考虑在正规的4S店做维修保养。

　　当记者质疑一些服务站的服务水平时，中汽嘉华的工作人员告诉记者，其实对于国内卡车来说，维修保养的技术含量都不是很高，关键的是看工时费、材料费等费用支出，“哪个企业都不可能直接投资设立那么多专业的服务站，大部分还是授权代理的。只要价格公道、技术过关，哪里都一样的。”

　　至于用车过程中的保养，冀东机电的销售人员仅仅是表示任何一个司机都有自己的一套保养方法，个人习惯不同，保养方法也不同。当记者表示自己很想了解一下具体方法时，该销售人员表示还是去问那些老司机更合适。

　　记者点评：走访过这么多重卡的经销商，很难在保养建议这一问题上得到满意的答复。那些仅负责销售的网点消极对待也就罢了，建有4S店的经销商也这样，就有些难以想像。不止一个人告诉小记，现在经销商卖车已经挣不到多少钱了，相反的如果能抓住用户的维修保养，才能挣到更多的钱。就算不谈这一点，难道提供更贴心的保养提醒不是更能打动用户吗？