一口价无商量 以换代修 无代步车 标准不统一

　　本报神秘顾客探访汽车4S店维修车间的活动进行得如火如荼。从神秘顾客陆续反馈的信息来看，大多数客户对4S店“一口价无商量”颇有微辞，普遍认为4S店配件和工时价格偏高。目前神秘顾客探访的4S店中，没有一个主动为车主提供代步车，部分店标准流程丧失，服务质量不高。

　　据神秘顾客反馈到本报的信息，他们所探访的多家4S店全部是“一口价”交易，没有折扣，也不讲价。有些店甚至没有将价格清单悬挂醒目位置。而这些价格比外面的维修店要高不少。在维修流程上，很多4S店也不够规范。

　　多数4S店实行“一口价”交易

　　在汉口黄浦科技园内的一家4S店，正在修车的赵先生反映，4S店根本就不会跟客户协商价格，“没有协商的余地，都是一口价。”他介绍说，结账单是从电脑上打出来的，根本就没机会协商价格；而工时费和零配件的价格也是在结账单上才会有的。并且维修间没有标注车辆维修工时及相关零配件价格。

　　在客户休息区中，神秘顾客随机与一些客户进行交流。他们无一例外地表示：在价格方面，都是一口价。

　　车主张先生说道：“一般进门后就有一个人接待，然后就会有一个师傅跟你检查车子，填写维修清单，检测费、维修工时费、更换配件的费用都在这个单子上。维修完成后，就按照这张单子去结账。在这个环节中4S店从来不和我们讲价，我们觉得价格高了，希望打打折扣，从来没有实现过。”

　　普遍认为4S店维修价格高

　　“像外面一般的车漆刮伤就只要三四十块，但是在这里要补一下漆，最少要八十块。相当的贵！” 这是一位车主在与神秘顾客沟通时所说，这句话几乎反映了所有车主的心声。探访过程中，众多车主普遍认为汽车4S店的零配件的价格很贵，比外面的小店子要贵得多。

　　车主反映，在4S店换机油的价格一般是120元，做一次保养240元。他认为保养工作相对简单，自己买机油去路边店做保养，不到100元就搞定了。

　　“我一般不出什么大问题是不会来4S店的，只有车子出了机械问题和要换油我才来的。价格贵一点，但质量放心一点。但像车子上的油漆等小问题，我还是会在外面的小店修，便宜，维修质量也看不出什么差别。”车主王先生说道。

　　在一家4S店的客户休息区里，一位车主埋怨道：“4S店不是修车的地方，是换配件的地方。”他说，“这儿的维修费蛮高的，一般东西坏了，就跟你直接说换掉，从未说过可以修复。来这基本上就是换东西，不是修的。”

　　标准流程丧失

　　多数4S店维修环节的标准流程是这样的：客户在进门处领取出入卡，接待人员上前咨询需求，再根据客户提供的信息进行简单的估测、报价。车主确定要在该公司维修后，工作人员上前用纸质脚垫和塑料膜将容易弄脏的部分遮盖，为车主将车开到维修车间进行检测。检测完成后，将检测结果提交给客户，并附上需要维修、更换的部件，工时费、配件价格标准。接待人员应按维修时间的长短安排客户到休息室休息，或者给客户提供代步车使用。

　　据神秘顾客反映，许多店没有严格遵守标准流程，或者流程执行中大打折扣。需要指出的是，他们已探访的所有4S店没有一家为客户提供代步车。

　　18日，神秘顾客探访武昌一家4S店。该店维修区间接待人员在接待客户时，边抽烟边询问客户需求。神秘顾客认为这就是标准执行不到位的表现，并据此认为该店的服务管理尚不够严格，服务不上档次。

　　当日，对武昌另一家店的探访更让神秘顾客啼笑皆非。神秘顾客开车进入该店维修车间后，首先是感觉从入口到维修车间大门的通道脏、乱。紧接着，接待人员直接让他把车开到工位上。“那里有一个空位，赶快去赶快去。”他转述工作人员当时的发言说，感觉那个店还不如路边快修店正规。而且据他所见，该店维修车间也是比较脏。

　　本报记者 唐柳杨

　　神秘客户探访

　　本报神秘顾客已驾驶着他们的爱车开往武汉90家4S店，开始对4S店维修环节的调查。调查中，神秘顾客不仅亲身体验4S店的维修服务水准，更随机与多名车主进行交流，获取更全面、客观、真实的信息。

　　

　　打了折的服务

　　探访时间：18日上午9点

　　店址：武昌雄楚大道

　　在该店维修间入口处，一名接待人员询问故障情况。神秘顾客介绍，车子方向盘必须倾斜一点车才能走正，怀疑是方向机损坏。

　　接待人员称，先要做一个4轮定位检测一下，确定故障后才能维修。他同时介绍，做4轮定位要120元。神秘顾客思索了一会儿，表示同意。随即该接待人员把车开进维修车间，告知客户到休息区等待检测结果。

　　在客户休息区，神秘顾客与其他客户攀谈时，多反映这家店服务态度蛮好，流程也比较正规。就是价格有些高，换一次机油120元，做一次保养240元，一年在保养上就要花接近1000元。

　　神秘顾客感言：这个店确实不错，但有些环节打了折扣。如接待员在和我对话时，抽着烟。其他几个接待蹲在一旁抽烟、聊天，不是很文雅。

　　连路边小店也不如

　　店址：武昌友谊大道

　　探访时间：18日上午10点30分

　　到达这个店时气温非常高。将车开进维修车间，有人过来问：“么问题？”神秘顾客回答说蹭了一块漆。接待人员手往车间里一指：“赶快去，赶快去，那边一个空位！”神秘顾客将车开了进去，发现车间里一些车顶上蒙了厚厚一层灰，看上去不是很干净，甚至不如一些街边店。

　　神秘顾客把车停了下来问价格，一个工作人员估价100元左右。神秘顾客觉得有些贵，就将车开了出去。

　　随后，神秘顾客折回该店客户休息区，经过展厅时，发现空调没有开，店里非常热，他也没看到饮水机。进入客户休息区后也没有人接待。

　　神秘顾客感言：这个店环境差，感觉也不正规。连马路边的小维修店都不如。

　　价格还是太高

　　店址：汉口黄浦路

　　探访时间：18日下午1点30分

　　在维修车间门口，有接待人员过来询问是保养还是维修。神秘顾客告诉他，车刚买不久，来做第二次保养。接着神秘顾客就在接待员的指引下，将车子开到保养区。

　　在客户休息区等待时，神秘顾客与其他客户进行攀谈。一位客户说：“以前在这做一次保养107元，但是我刚刚问了一下，现在做一次保养要加四十几块钱。据说每年调一次价。没办法，他说多少就多少。”

　　另一位客户认为汽车4S店的零配件价格很贵：“车漆刮伤在外面维修店只要三四十块，但在这里最少八十。一般小问题我们不到4S店来修。”

　　神秘顾客感言：4S店价格高不是虚言，已经有很多人认识到这个问题。如果价格再低一点，对4S店和客户来说都是有好处的。

　　本报记者 唐柳杨