| 日前，CAMRY凯美瑞以惊人的销量，连续第11次名列中高级轿车月销量前茅。无论是从销量还是品牌口碑来看，CAMRY凯美瑞的引领者地位俨然不可撼动。销量、领导性和公众认同度，这些对每一个汽车品牌来说，无疑是非常重要的，但与其盲目乐观地鼓吹自身的业绩和成就，不如把注意力放在如何赢得消费者的持续喜爱，以及达成与市场的共同成长上。在这一点上，广州 丰田 还是比较理性的，广州丰田葛原徹总经理就曾经表示，广州丰田追求的是环保和顾客满意度的NO．1，与中国汽车市场和消费者一起成长。也就是说，只有持续不断地实现顾客第一，才能真正做到长久的NO．1。经过对广汽TOYOTA销售店的一番考察，从广州丰田对销售店每一个环节的精心设置来看，这样的发展观点无疑是掷地有声的。 顾客第一，销售服务是关键 现今市场竞争激烈并且同质化趋势显著，要达成顾客满意度的NO．1，除了过硬的产品品质之外，销售服务也是至关重要的一环。在这个方面，广州丰田可谓深谋远虑。与其他厂商推出新车型的做法不同，除了注重产品本身的品牌声望外，广州丰田不仅打出"产品牌"、"工厂牌"，更是倾注全力打出"营销渠道牌"。三位一体品质全面布局，为CAMRY凯美瑞构筑起一个严格的品质体系。在渠道建设上，广州丰田花巨资建设成覆盖全国的全新销售服务网络--广汽TOYOTA。这个秉承"顾客第一"宗旨，以Personal & Premium为理念打造的新型销售店，还率先导入了丰田独步全球的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）。以全新的信息化服务方式，为顾客带来尊重、安心的"CAMRY体验"。无论是从媲美星级酒店的服务环境来看，还是从个性化、尊贵感的服务细节来看，有业界人士认为，该销售渠道是目前丰田全球体系内最先进的营销渠道之一。在广州丰田执行副总经理袁仲荣看来，先进的广汽TOYOTA渠道将是未来广州丰田的核心竞争力所在。 e-CRB，顾客的贴心车管家 广汽TOYOTA渠道的先进性，首先体现在其先进的销售运营系统。在广汽TOYOTA销售店，全面导入了TOYOTA独步全球的 e-CRB， 这套系统凝聚了TOYOTA在销售服务领域的最新研究成果，被誉为缔造"CAMRY凯美瑞奇迹"的又一个利器。它在及时满足顾客需求，构筑与顾客的长期信赖关系上，具有十分巨大的意义。它充分应用顾客经常采用的网络、移动电话、SMS、e-mail等现代沟通工具，通过智能化、网络化、信息化服务模式，为顾客提供如影随形的服务。 e-CRB包括i-CROP智能化顾客关系管理系统，它具有管理顾客资料，安排顾客关系维护计划，提醒车辆入库以及进行入库预约等功能，实现了无遗漏、高效率的沟通。其次，还有车主网上俱乐部Owner logs，这是专属于车主的信息空间，无论何时何处，车主都可以自如地与销售店进行适时互动。再次就是TCV商谈系统，它是一个模拟的车辆演示系统，即使通过网络，也可以帮助顾客详尽地了解产品。最后就是售后服务的SMB预约维修管理板、CS电子可视化看板、系统化台车，实现了高效率、高品质的维修过程，大大缩短了顾客的到店时间，给顾客一个安心的维修品质。可以这样概括，在售前、售中、售后的每一个环节，e-CRB在销售店和顾客之间构筑起一个随时沟通的网络，销售店人员只需要根据系统的科学流程，以统一规范的作业，就能轻松完成高品质的服务。
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